“新冠肺炎疫情對保險行業(yè)的影響不僅是直接的，而且是深遠的。從當下時間點看，代理人和銀保渠道業(yè)務量已受到影響，這主要由于保險銷售基本還是以線下面對面為主。從長遠看，疫情將倒逼行業(yè)深刻轉型，逐步走出一條以客戶體驗為重、滿足客戶真實需求的新的發(fā)展之路。”2月13日，大家保險總經(jīng)理徐敬惠在接受采訪時如是說。

自疫情發(fā)生以來，銀保監(jiān)會多次發(fā)文鼓勵，以及預付保險金等方式，保險從業(yè)人員采用互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等線上渠道開展業(yè)務活動、進行理賠服務。

考驗線上運營科技能力

受新冠肺炎疫情影響，遠程辦公、線上服務等受到市場廣泛關注。這些變化的背后體現(xiàn)出科技對于保險行業(yè)發(fā)展的支撐作用，同時也展示出保險公司線上運營的科技水平。

徐敬惠指出，企業(yè)信息化水平不足是多數(shù)企業(yè)在抗擊疫情過程中，面臨的最直接的考驗之一，辦公線上化、培訓線上化、服務線上化均對一家企業(yè)的信息化能力有較高要求。保險行業(yè)將進一步強化對科技和數(shù)據(jù)的應用，推進大中臺建設，提升管理精細化水平，實現(xiàn)科技與業(yè)務模式的深度融合與重構。

在疫情中，不少保險公司發(fā)文要求，進一步做好銷售平臺、官方微信、APP功能宣導，引導銷售隊伍通過線上平臺辦理業(yè)務，保障疫情期間各項業(yè)務正常開展。

深化金融科技領域布局，始終是保險公司戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要一環(huán)。例如，2019年，中國人壽制定了“雙心雙聚”戰(zhàn)略，通過互聯(lián)網(wǎng)將所有的職場與所有的一線銷售隊伍連接起來，形成具有中國人壽特點的數(shù)字化平臺。

在新華保險2019年公司開放日上，新華保險黨委書記、首席執(zhí)行官、總裁李全表示，技術的強弱直接影響到企業(yè)的核心競爭力。新華保險將科技賦能納入公司戰(zhàn)略，將以實現(xiàn)“數(shù)字生態(tài)、智慧新華”為愿景，推動公司從“線下人工服務”轉向“線上線下融合服務”，“保單管理”轉向“客戶經(jīng)營”。

據(jù)了解，“數(shù)據(jù)化經(jīng)營”亦是平安壽險改革工程的重要內容。在中國平安2019年第一次臨時股東大會上，中國平安首席財務官姚波回應稱，“我們預計壽險改革工程需要一年左右可以看到正面效果，希望通過這項工程實現(xiàn)經(jīng)營管理智慧化、流程運營數(shù)據(jù)化、渠道建設精細化、客戶服務個性化。”

不少保險業(yè)人士認為，保險公司數(shù)字化轉型需要保險公司將科技與保險進行深度融合，包括流程以及銷售、運營、管理模式，甚至也包括商業(yè)模式，這是一場長期戰(zhàn)斗。這需要自上而下、全方位開展、全部門協(xié)作，不能只理解為是IT部門和營銷部門的工作。

構建體系化線上服務能力

金融壹賬通相關負責人表示，隨著金融數(shù)字化進程加快，在保險業(yè)務中，包括智能客服、智能理賠等均可以實現(xiàn)線上遠程作業(yè)。

該負責人表示，隨著AI技術的迭代升級，如今的機器人需要具備三個能力，首先是日常寒暄互動，與客戶之間的交流需要生動有趣，提升交互體驗;其次是具備多輪對話以及大數(shù)據(jù)分析能力，比如客戶需要投保的時候，可以通過線上引導分析客戶需求，并且根據(jù)反向提問對客戶進行臉譜分析，從而給客戶推薦合適的產(chǎn)品，實現(xiàn)線上購買;最后是機器人的知識庫儲備，比如在中國平安，智能客服需要儲備壽險、產(chǎn)險、健康險等多條業(yè)務線的知識語料。

2月12日，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺慧擇保險正式在納斯達克交易所掛牌交易，其定位正是獨立在線保險產(chǎn)品與服務平臺。

慧擇創(chuàng)始人兼董事長馬存軍在上市儀式上表示，未來慧擇將繼續(xù)圍繞解決用戶家庭全生命周期全方位風險保障需求的服務，利用互聯(lián)網(wǎng)以及科技的力量為用戶提供一站式專業(yè)高效保險服務，成為中國入口級保險服務平臺。

業(yè)內人士認為，隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在生活場景的應用愈加深入，互聯(lián)網(wǎng)渠道正為保險機構積聚起越來越多的年輕用戶，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的重要賽道，雖競爭激烈，但前途可期。

最后，徐敬惠強調，在全社會全力推進疫情防控工作的局面下，保險行業(yè)應該全面重視和強化線上服務能力建設，創(chuàng)新業(yè)務模式，構建體系化的線上運營能力，彌補一直以來行業(yè)以線下經(jīng)營和服務為主的短板。同時，加快推動服務延伸及線上線下服務融合，探索提供包括健康監(jiān)測、健康指導、在線問診、綠色就醫(yī)、即時結算、康復指導等在內的一站式健康管理服務，輔助應對疫情挑戰(zhàn)，不斷改善客戶體驗。

關鍵詞： 保險行業(yè)