6月8日，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國生活服務電商市場數據報告》(下稱“報告”)。根據這份報告顯示，2019年生活服務電商市場增速進一步減緩，中國生活服務電商交易規模全年達到2.176萬億元，同比2018年14979億元增長45.27%。此外，一二線城市增量轉存量競爭趨勢明顯，下沉市場也在不斷挖掘拓展。

在整體增速放緩的背后，是生活服務電商融資額的整體下降。據悉，2019年生活服務電商融資數272起，同比下降35.08%;融資總額達839.1億元，同比下降49.97%。

這其中，2019年前十大的融資事件包括：阿里本地生活(30億美元戰投)、貝殼找房(24億美元D+輪，12億美元D輪)、自如(5億美元B輪)、蛋殼公寓(5億美元C輪)、哈啰出行(4億美元戰投)、阿里健康(22.7億港元戰投)、掌門1對1(3.5億美元E輪)、企鵝杏仁(2.5億美元C輪)、跟誰學(2.08億美元IPO)，總金額達621億元。

除此之外，《報告》顯示， 2019年生活服務電商投訴占投訴總量的8.10%，相比2018年13.47%下降66.30%，投訴占比明顯回落。在2019年全國生活服務電商消費評級TOP20平臺中，在線外賣平臺占2席，在線教育平臺占2席，在線票務平臺占2席，OTA平臺占13席，其他共1席。

其中，旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機構、俠侶親子游、聯聯周邊游、大麥網、餓了么，這10家生活服務電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”評級。

廣義上而言，生活服務電商市場已經將餐飲、旅游、出行、醫療、教育、婚戀、房產、招聘等互聯網化的生活服務行業融入進來。而這其中，包括在線外賣、在線教育在內的相關市場，仍然是最受人們關注，容易滋生各種亂象的板塊之一。

外賣市場二選一等問題惹爭議

餓了么獲“不建議下單”評級

據《報告》顯示，2019年在線外賣市場規模達2912.5元，同比2018年2480億元增長17.43;用戶規模達4.23億人，相比2018年的3.68億人增長14.94%。

網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出，在線外賣市場格局已基本穩定，美團和餓了么在餐飲外賣市場深耕多年，用戶增長流量見頂，在線外賣市場開始步入新的紀元，競爭重心逐漸轉向商家的數字化賦能。此外，未來的用戶增長主要集中在三四線等下沉市場。

2019年，在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一，到平臺傭金上漲再到外賣配送超時、食品安全等亂象行為，都表明在線外賣行業亟待規范，行業標準缺失，平臺保障消費者權益的意識不強，不重視平臺服務的優化。

據網經社旗下“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業執照、商品與宣傳不符、會員自動續費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態度差以及售后困難等，也是被投訴的熱點問題。這其中，2019年全年，餓了么平臺反饋率、反饋時效性等指數均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

在線教育市場規模3468億元

退費難、虛假宣傳等亂象突出

根據《報告》顯示，2019年中國在線教育市場規模3468億元，同比2018年2855億元增加了21.47%。此外，2015-2017年市場規模分別為1460億元、1872億元、2329億元。

用戶方面，《報告》提供的數字顯示，2019年中國在線教育用戶規模2.69億人，同比2018年2.01億人增長33.83%。2015年-2017年的用戶規模分別為0.88億人、1.07億人、1.47億人。

從2019年同期的資本市場情況來看，《報告》顯示，2019年在線教育共有150起融資事件，融資總金額達115.4億元人民幣;融資事件同比增長32.7%，金額同比下降31.7%。從融資事件發生地來看，北京囊括了其中的77起，廣東28起，上海17起，浙江9起，陜西、四川各4起，湖北3起，遼寧、山東各2起，福建、河北、湖南、河南各1起。這些數字說明，包括北京、廣東、上海在內的在線教育市場，仍然非常火熱，受資本市場關注更多。

除此之外，《報告》還披露了2019年在線教育行業五大亂象，分別是：繳費容易退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”。這其中，涉及投訴的在線教育平臺有尚德機構、英語流利說、跟誰學、幫考網、51Talk無憂英語、大塘小魚、同桌100學習網、騰訊課堂、對啊網、滬江網、中華會計網校等多家在線教育機構。由此看來，在線教育市場的規范發展仍然任重道遠。(劉洋)

關鍵詞： 生活服務 電商